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董明珠:对顾客说这4句话,立马辞退

说到中国最成功的女企业家,无不想到格力总裁董明珠。工作起来是个连自己都不放过的狼人,当然在她的背后也离不开精英的团队。

从一个单亲妈妈,坐到格力电器董事长的位置,董明珠让我们懂得一个道理:“女人真正狠起来,还有男人什么事”

作为职场中的斗士,她不仅是我们所有女性的榜样,她的事业的成功也在于对自己和员工的严格要求,以确保顾客的满意。

董明珠曾说过,面对顾客时,一定不能说这4句话。一旦被她听到,立马辞退,毫不留情。

一、这件事不归我管

工作中不难听到这句话,面对客户时言下之意是在告诉他们,这个事情不是我负责,你要去找其他人处理。至于找谁呢,很多人也不会讲清楚。

卖货的时候同样会遇到一些情况,明明是商家的原因,顾客却找到我们了。但这正是说明,顾客对我们的信任度更高,遇到问题的第一时间来找我们而不是找商家。如果这时你回复“这个事我处理不了,你要找商家解决”,只会伤了顾客的心。
顾客当然明白问题出在商家,而作为与顾客第一接触人,千万不要推脱问题,而是积极的协调解决,会增加顾客好感度。

二、这个,我不知道

在工作中面对客户的咨询却回答“我不知道”,会让人觉得特别不负责任。出现问题解决不了,一句“不知道”带过,却没有人来负责,想解决问题也找不到方向。
我们在面对顾客的时候同样的,“我不知道”这个词非常容易让买家反感。即使是不在我们了解的范围内,能不能多做一些了解呢?即使不知道,可不可以换一种委婉的方式回答呢?
例如顾客问这双鞋是不是正码,即使我们没有穿过,也可以多看看评论区再去回答顾客。

三、哦,他不在

双11我买了一个东西不是很满意,需要联系退货,结果客服从“这个需要我们主管处理”到“主管现在不在”到“问题已记录,请耐心等待48小时”,一个退货退款的问题足足给我拖了一周,让人从“不是很满意”直接变为了“成功退款后就给差评的心态”。
其实顾客需要的是问题的解决方法,和具体什么时候能给到答复。他们要的是一个态度,而我们的不作为会恶化他们的不满。有的时候我们的确无法立刻为顾客解决问题,但应该确定好时间,避免他们出现交集的心理。

四、这个没办法

有的时候顾客抱怨,甚至刁难你,是希望能尽快得到让人满意的答复,或者处理问题的态度。如果这个时候你再回复一句“这个我没办法解决”,就会更加激化顾客和你之间的矛盾。

要知道,顾客买东西可以通过才进行购买的,是出于信任也好,是出于贪小便宜的心理也好,顾客既然选择了你而不是之间在商家购买,那么你就要负起相应的责任。

我们不是商家,很多时候我们无法实质性的解决什么问题,但将心比心,作为买家遇到问题时焦急、愤怒、烦恼的心理是可以理解的,我们也要多站在对方的角度思考,怎样做才能让人更满意。

其实很多时候顾客需要的就是一个态度和解决方案,我们能够做好的就是积极的协调,而不是用无动于衷的态度,让顾客火上浇油。

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